Beschreibung
Wenn sich Fahrgäste beschweren, wollen sie eine schnelle Lösung des Beschwerdegrundes. Sie sind oft hoch emotionalisiert und versuchen ihrem Ärger Luft zu machen. Sie kommen persönlich vorbei, greifen zum Telefon oder setzen die ersten Schreiben schon von der Haltestelle mit dem Smartphone über die sozialen Medien ab. Durch aktives Zuhören, psychologisches Einfühlungsvermögen und deeskalierende Formulierungen gilt es den Kunden*innen, sowohl im Direktkontakt, als auch in der schriftlichen Korrespondenz zu beruhigen und mit ihm eine gemeinsame, konstruktive Lösung zu finden.
Seminarinhalte:
- Fünf Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
- Hinweise für eine lösungsorientierte Gesprächsführung statt langatmiger Problem- Diskussionen
- Fahrgast Vorwürfe, Einwände, und Forderungen psychologisch, rhetorisch klug auflösen (z.B.: Ich will mein Fahrgeld zurück“, „Ich gehe zur Presse“, „Geben Sie mir mal Ihren Vorgesetzten usw.“).
- Erarbeitung von individuellen Formulierungshilfen für zukünftige Situationen
- Konfliktdeeskalation am Telefon und im Direktkontakt
- Psychologisch kluge Verhaltenseinstellungen auf bestimmte Charaktertypen
- Tipps für einen verhaltenspsychologisch klugen Umgang mit schwierigen Fahrgästen (anspruchsvolle, unberechenbare, aggressive oder arrogante)
- Hinweise zur Stärkung der eigenen nervlich-seelischen Belastungsfähigkeit. Was tun, wenn es allmählich reicht?
- gelassener Umgang mit Ärger, Stress, Kritik und persönlichen Angriffen
Zielgruppe:
Mitarbeiter*innen aus dem Kundendialog und dem Beschwerdemanagement.
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