Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, Gespräche mit Fahrer*innen und Fahrgästen so zu führen, dass unnötige Konflikte vermieden werden und die Gesprächspartner*innen motiviert aus dem Gespräch gehen. Es werden gezielt die für Verkehrsmeister*innen typischen Gesprächssituationen trainiert: Das kurze Gespräch auf der Strecke (z.B. bei Kontrollen), das Gespräch bei Leistungsmängeln der Fahrer*innen, das Motivations-, das Rückkehr- und Fehlzeitengespräch. Außerdem wird der richtige Umgang mit gereizten Gesprächspartner*innen (z.B. reklamierende Kund*innen) behandelt. Ausgehend vom Kommunikationsverständnis werden gezielt die für Verkehrsmeister*innen typischen Gesprächssituationen trainiert.
Seminarinhalte:
- Was bedeutet Kommunikation und wodurch erzielen Sie Wirkung.
- Grundanforderungen an Gespräche; Sache, Struktur und Beziehung.
- Fehler die Sie vermeiden sollten.
- Gesprächspraxis:
- Das kurze Gespräch auf der Strecke (Auftreten im Fahrzeug)
- Das Gespräch zur Klärung von Kundenbeschwerden
- Das Gespräch mit schwierigen Mitarbeitern
- Das Gespräch bei Leistungsmängeln
- Motivations- oder „Durchsetzungs“-gespräch?
- Verhalten in konfliktträchtigen Situationen – „Fettnäpfchen“ vermeiden!
- Umgang mit Mitarbeitenden in schwierigen Situationen -Gesprächsaufbau und -ablauf von Korrekturgesprächen
- Umgang mit sich beschwerenden Fahrgästen
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