Unsere Servicehotline
Mo - Do 08:00 - 16:30 Uhr
Fr 08:00 - 13:30 Uhr
02 21 / 95 14 49-0
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Sie erhalten Ihre Bestätigung sobald die Mindestteilnehmerzahl, zu dem entsprechenden Seminar erreicht ist.
Sie erhalten die Rechnung im Anschluss an das Seminar.
Wir nehmen die Hotelbuchung entsprechend Ihrer Anmeldung für Sie vor.
Sie müssen dem Hotel keine Kostenübernahme senden. Die beka GmbH übernimmt die Kosten für die
Übernachtungen und Frühstück. Die Hotelkosten werden im Anschluss an das Seminar, gemeinsam mit der Teilnahmegebühr, Ihrem Unternehmen in Rechnung gestellt.
Sie erhalten ca. 2 Wochen vor Veranstaltungsbeginn die Seminarunterlagen mit der Teilnehmerliste per E-Mail.
Beschwerden erfolgreich meistern
- per Telefon, per E-Mail und im Direktkontakt-
Wer sich beschwert, so weiß es das Herkunftswörterbuch, klagt über etwas, was ihn bedrückt, eben beschwert. Ziel dieses Klagens ist die Abhilfe, die Behebung des Beschwerdegrundes.So liegt es in der Natur der Beschwerde, dass sie mit Ärger verbunden ist, ja, im Kundenkontakt ist sie geradezu der klassische Spannungs- und Konfliktfall. Dabei gilt aber auch: Jede zweckmäßig behandelte Beschwerde fördert nachhaltig das Ansehen des Beschwerdeverursachers.So ist ein gelungenes Beschwerdemanagement ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor für ein Verkehrsunternehmen.
Seminarinhalte
Fünf Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
Hinweise für eine lösungsorientierte Gesprächsführung statt langatmiger Problem - Diskussionen
Fahrgast-Vorwürfe, Einwände und Forderungen psychologisch, rhetorisch klug auflösen
Erarbeitung von individuellen Formulierungshilfen für zukünftige Situationen
Konfliktdeeskalation am Telefon und im Direktkontakt
Psychologisch kluge Verhaltenseinstellungen auf bestimmte Charaktertypen: Tipps für einen rhetorisch geschickten und verhaltenspsychologisch klugen Umgang mit “schwierigen“ Fahrgästen (anspruchsvolle, unberechenbare, aggressive oder arrogante).
Hinweise zur Stärkung der eigenen nervlich-seelischen Belastungsfähigkeit. Was tun, wenn “es allmählich reicht“? -gelassener Umgang mit Ärger, Stress, Kritik und persönlichen Angriffen –
Seminarziele
Vorwürfe, Einwände und Beschwerden konstruktiv auflösen Telefonische Beschwerde kompetent und schwierige Telefonate souverän führen und meistern Schriftliche Fahrgastbeschwerden verständlich und kundenfreundlich beantworten Gelassener Umgang mit Ärger, Stress und persönlichen Angriffen
Zielgruppe
Mitarbeiter(innen) der Beschwerdestelle und des Call-Centers
Die Fachtagung „Elektrische Energieanlagen von Gleichstrom-Nahverkehrsbahnen“ wird von dem VDV-Ausschuss für Elektrische Energieanlagen (AEE) und der Berufsgenossenschaft VBG – Branche ÖPNV/Bahnen betreut. In den Vorträgen werden vorrangig Themen aus den Bereichen Bau, Betrieb und Instandhaltung der Bahnstromversorgungs-, Licht- und Kraftanlagen von Straßen-, Stadt- und U-Bahnen sowie Obus-Systemen behandelt, die für Mitarbeiter von Verkehrsunternehmen, Industrie, Ingenieurbüros und (Aufsichts-)Behörden aktuell von großem Interesse sind.
Im Herbst 2020 finden drei technische/betriebliche Repetitorien statt. Auf diesen Veranstaltungen werden in Kleingruppen Lösungswege für vorherige schriftliche Prüfungen (Klausuren) erarbeitet. Die Referenten bei den Repetitorien sind erfahrene Betriebsleiter, die in der Regel auch als Prüfer bestellt sind. Die einzelnen Repetitorien dauern 2,5 Tage und werden durch Besichtigungen abgerundet.
Zielgruppe
Betriebsleiter, Vorgesetzte von/in Leitstellen, Teamleiter bzw. Leitstellenkoordinatoren
Nach dem VDV-Konzept sind marktgerechte Fahrpreise und Rationalisierungsmaßnahmen die Beiträge der Verkehrsunternehmen zur Kostendeckung. Die Grundlage rationaler Wirtschaftsführung ist neben der richtigen Wahl der Verkehrsmittel eine Optimierung der Fahr- und Dienstplangestaltung.
Die besonderen Abhängigkeiten und Verflechtungen zwischen:
erfordern für die Optimierung der betrieblichen Einsatzplanung ein hohes Maß an Wissen und Kenntnisse der Zusammenhänge. Es kommt dabei vor allem darauf an, die betrieblichen Grundlagen transparent herauszuarbeiten, um Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen zu erkennen. Die Verantwortung der Mitarbeiter in der Fahr-, Umlauf- und Dienstplanung für das wirtschaftliche Ergebnis der Verkehrsunternehmen erfordert eine zunehmende Qualifikation.
Seminarziel
Das Seminar soll dazu beitragen, die Grundkenntnisse und Zusammenhänge im Bereich der betrieblichen Einsatzplanung zu vermitteln. Im Seminar sollen auch unterschiedliche Methoden und Vorgehensweisen zu einer sowohl für die Unternehmen wie auch die Mitarbeiter im Fahrdienst bestmöglichen Einsatzplanung diskutiert werden.
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Zielgruppe
Betriebsleiter, Leiter und Sachbearbeiter der Fahr- und Dienstplanbüros, sowie Nachwuchskräfte aus den jeweiligen Bereichen
Dieses Seminar ist eine Antwort auf die stetig wachsende Bedeutung der Leitstellen. Im Vordergrund stehen die vier wichtigsten Aufgaben der Leitstelle: Den reibungslosen Verkehr zu gewährleisten, Störungen souverän und professionell zu managen, die Fahrgastinformation zu optimieren und bei diesen Tätigkeiten einen guten und kollegialen Umgang mit den Fahrern und Fahrerinnen zu pflegen.
In diesem Seminar werden Arbeitsabläufe, Vorgehens- und Verhaltensweisen in der Leitstelle untersucht und vielfach bewährte Verbesserungsmöglichkeiten angeboten. Ein Schwerpunkt ist der Einfluss des Verhaltens der Leitstellenmitarbeiter am Funk auf das Verhalten und die Motivation der Fahrer. Wenn man von den Fahrern mehr Kundenorientierung, Einfühlungsvermögen, Flexibilität und Zuvorkommenheit verlangt, dann müssen diese Fahrer ein solches Verhalten auch bei ihren Führungskräften erleben. Viele heutige Leitstellenmitarbeiter haben aber ihre Prägung noch in Zeiten erhalten, als die Leitstelle in erster Linie als „Befehlszentrale“ galt, weniger als Dienstleistungszentrum. Nicht alle Leitstellenmitarbeiter haben diesen Schwenk vollzogen. Die Leitstellenmitarbeiter werden in diesem Teil des Seminars eine zeitgemäße Sicht der Leitstellenarbeit und ihre Rolle als Service-Leister diskutieren.
Umgang mit Fahrer und Fahrerin am Funk
Störungen professionell handhaben
Kundeninformation optimieren
Stimme und Sprache richtig einsetzen
Seminarinhalt
Die Rolle der Leitstelle im Verkehrsunternehmen – Obrigkeitliches Organ oder Kundendienstleister für Fahrgäste und Fahrer?
Wie versteht der Leitstellenmitarbeiter sich selbst? Der Leitstellenmitarbei ter als „Vorgesetzter“, „Erzieher“, „Führungskraft“ oder „Kundendienstleister“?
Was kommt zuerst: Abwicklung oder Kundeninformation?
Der Einfluss der Leitstelle auf das Kundendienstverhalten der Fahrer: Die Leitstelle ist „tonangebend“!
NEU: Tipps zur Optimierung der Arbeitsabläufe – praxiserprobte Hilfsmittel (Prüflisten, Ablaufvorgaben …) – die tägliche Arbeit und Entstörungsmaß nahmen noch besser organisieren
NEU: Im Störungsfall souverän, sicher und dabei fahrgastfreundlich handeln. (Fahrgastlenkende Maßnahmen optimieren)
Positiver und professioneller Umgang mit den Fahrern am Funk.
Durch Beachtung einfacher Regeln „Fettnäpfchen“ und unnötige Konflikte vermeiden und zu besserem Klima beitragen.
Mit Kundendienst die eigene Arbeitszufriedenheit steigern! („Kunden positiv überraschen!“)
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Zielgruppe
Leitstellenmitarbeiter, Vorgesetzte von Leitstellen
Zielgruppe
Leitende Angestellte, Führungskräfte und Mitarbeiter von Verkehrsunternehmen, Verbundgesellschaften und Aufgabenträgern mit den Aufgabenschwerpunkten Qualität, Service, Vergabe, Betrieb, Leitstelle oder Technik sowie Arbeitnehmervertreter, Hersteller und Berater
Verkehrsplanung heute bedeutet, die unterschiedlichen Ansprüche des Individual-, Fußgänger- und Radverkehrs sowie die Anforderungen an den Öffentlichen Personennahverkehr zu erkennen, um eine optimale verkehrstechnische Lösung für die sich zwangsläufig im Straßenraum ergebenden Konflikte der einzelnen Verkehrsteilnehmer zu entwickeln.
Der Aufgabenträger erwartet ein zuverlässiges, kundenorientiertes und vor allem auch wirtschaftliches Nahverkehrssystem. In gemeinsamen Gesprächen mit dem Straßenbaulastträger sind die technischen Komponenten für Fahrzeuge, Fahrwege und Haltestellen festzulegen, damit diese in die Nahverkehrs- und Verkehrsentwicklungspläne mit einfließen und in die Praxis umgesetzt werden können.
Um den Anforderungen des Aufgabenträgers einerseits und den Belangen des Verkehrsunternehmens andererseits an einen sicheren und ordnungsgemäßen Betrieb gerecht zu werden, müssen Verkehrsplanung und Verkehrstechnik optimal auf die Belange des ÖPNV abgestimmt werden.
In diesem Seminar werden anhand von zahlreichen Beispielen die komplexen Zusammenhänge aufgezeigt und Lösungsansätze dargestellt.
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Zielgruppe
Betriebsleiter BOStrab/BOKraft sowie Führungskräfte und Projektplaner im ÖPNV und Verkehrsplaner kommunaler Behörden
Diverse EU-Regelungen und deren Ergänzungen (insbesondere die Verordnung (EU) 561/2006), Änderungen im Arbeitszeitgesetz, Anpassungen im Fahrpersonalgesetz und der Fahrpersonalverordnung beinhalten immer wieder neue Vorschriften, mit denen Sie als Anwender korrekt umgehen müssen. Fragen und Probleme sind damit sicherlich nicht weniger geworden. Dieses Seminar möchte Sie bei Ihrem täglichen Umgang mit den relevanten Gesetzen, Verordnungen und Regelungen unterstützen.
Seminarinhalte
Rechtliche Rahmenbedingungen Verordnungen, Richtlinien, Gesetze, u.a. Verordnung (EG) Nr. 561/2006, Fahrpersonal-Verordnung, Arbeitszeitgesetz
Weiche Kriterien - Auswirkungen des §6 Arbeitszeitgesetz
Dokumentation: Mitführpflichten, Fristen, Archivierung
Umsetzung in die Praxis Fallbeispiele
Vorher – Nachher – ein Überblick
Seminarziele
Das Seminar soll dazu beitragen, Grundkenntnisse und Zusammenhänge der gesetzlichen Bestimmungen der betrieblichen Einsatzplanung zu verstehen und anzuwenden. Im Seminar sollen auch Fallbeispiele aus der Praxis auf ihre Gesetzeskonformität hin untersucht und diskutiert werden. Die Teilnehmer werden gebeten, entsprechende Beispiele aus ihrem Alltag einzubringen.
Zielgruppe
Einsteiger und Sachbearbeiter in der betrieblichen Einsatzplanung, in der Dienst- und Dienstreihenfolgeplanung und angehende Betriebsleiter
Wie können erfolgreich Schadenersatzansprüche aus Verkehrsunfällen abgewehrt und eigene Ansprüche aus diesen Ereignissen durchgesetzt werden?Wie kann unser Fahrpersonal erfolgreich in straf- und ordnungswidrigkeitsrechtlichen Verfahren geschützt werden?Unwiederbringliche Beweise für erfolgreiche Verteidigung oder Durchsetzung werden oft vernichtet oder es unterbleibt, solche festzustellen, weil die Unfallaufnahme vor Ort nicht vollkommen war.Aussagekräftige Unfallrekonstruktion wird somit unmöglich oder zumindest erschwert.Deshalb kommt der Unfallaufnahme die entscheidende Bedeutung für die gesamte weitere Fallabwicklung zu. Fehler und Versäumnisse in diesem Bereich sind zumeist irreparabel. Folglich sollte jeder, zu dessen Aufgaben die Unfallaufnahme gehört, über deren Anforderungen lückenlos und qualifiziert informiert sein.Das tatsächliche und rechtliche Rüstzeug dazu wollen die Themen dieses Seminars vermitteln. Außerdem erhalten die Seminarteilnehmer umfangreiche Seminarunterlagen.
Seminarinhalte
Rechtliche Grundlagen Haftung und ihre rechtlichen Voraussetzungen (BGB, HG, StVG)
Haftungsarten (Verschulden, Gefährdung)
Schuldformen (Vorsatz, Fahrlässigkeit)
Aufgaben der Polizei bei Verkehrsunfällen Rechtliche Voraussetzungen polizeilichen Handelns
Verfolgung von Straftaten- und Ordnungswidrigkeiten
Gefahrenabwehr
Sicherung zivilrechtlicher Interessen als Polizeiaufgabe
Praktische Maßnahmen der Polizei am Unfallort
Beweissicherung
Spurenentstehung / Spurensuche / Spurensicherung / Spurenauswertung
Fotografie
Vermessung der Unfallstelle / Aufzeigen von Messmethoden
Skizzenanfertigung
Dokumentation von Unfallsachverhalten
Vorstellung von Unfallhergängen aus der Praxis Vermeidung von verfahrenstaktischen Fehlern am Unfallort
Aufgaben der Verkehrsmeister / Fahrdienstleiter und sonstigen mit der Unfallaufnahme beschäftigten Mitarbeitern am Unfallort
Wann und wie nehmen wir einen Verkehrsunfall auf?
Verkehrsmeister ist Repräsentant des Verkehrsunternehmens an der Unfallstelle
Verantwortlichkeiten in Straf- und Ordnungswidrigkeitsverfahren
Verhalten an der Unfallstelle gegenüber der Polizei Unfallbeteiligten
Zeugen
Unfallaufnahme
Aufgaben nach Eintreffen an der Unfallstelle
Beweissicherung
Sachverhaltsaufnahme: Tatsachen feststellen -nicht
Vermutungen konstruieren
Typische Verkehrsunfallgeschehen (Mithaftung bei scheinbar klarer Sach- und Rechtslage)
Räumung der Unfallstelle
keine Spurenvernichtung / Mut zur Entscheidung: Keine Straßenblockade bei Bagatellunfällen / Unerlaubtes Entfernen vom Unfallort
Besonderheiten: Unfälle mit Schienenfahrzeugen und mit ausländischen Kfz
Unfallprotokoll statt Schuldanerkenntnis (Formulierungshilfe bei Fragen von Unfallbeteiligten
Aufnahme von Innenunfällen
Der Innenunfall: „Kronjuwel“ der Haftung
Beantwortung von Teilnehmerfragen
Zielgruppe
Fahrerbetreuer, Verkehrsmeister, Fahrdienstleiter, Fahrlehrer, Ausbilder, Betriebs- und Personalräte und alle vor Ort unmittelbar nach einem Unfall tätigen Mitarbeiter, sowie Schadensachbearbeiter
Zielgruppe
Leitende Angestellte, Fach- und Führungskräfte und Mitarbeiter von Verkehrsunternehmen und Aufgabenträgern mit den Aufgabenschwerpunkten Einkauf, Materialwirtschaft, Vergabe und Logistik, sowie Industrie- und Beratungsunternehmen
Fachlicher Überblick
die Fahrgastbedürfnisse nach Echtzeitinformation
Warum gibt es genormte Echtzeitschnittstellen?
Welche gibt es, wozu sind sie da, und was kann man mit ihnen machen?
Funktion und Informationsinhalte der Schnittstellen
VDV 454 für Fahrtverläufe
VDV 453 DFI für haltestellenbezogene Information
VDV 453 ANS für Anschlusssicherung
VDV 453 VIS zur Visualisierung in anderen (Leit-)Systemen
VDV 453 AND Allgemeiner Nachrichtendienst
Anforderungen an die Daten
Echtzeitddateninfomation kann nur gut sein, wenn
die Solldaten korrekt versorgt sind
die Fahrzeugortung gut funktioniert
die Datenkommunikation zeitecht funktioniert
die erstellte Fahrtprognose gut und realitätsnah ist
Das Seminar richtet sich ganz besonders an Datenversorger, Implementierer und Systembetreuer, aber auch an Lieferfirmen, bei denen diese Schnittstellen als Aus- oder Eingang zum künftigen Produktportfolio gehören (sollen).
Der Lehrgang dient der Vermittlung des notwendigen fachlichen Wissens, um als Straßenbahn-Betriebsleiter tätig sein zu können und bereitet die Teilnehmer auf die Betriebsleiter-Prüfung vor.
Im Frühjahr 2020 finden dann drei technische/ betriebliche Repetitorien statt. Auf diesen Veranstaltungen werden in Kleingruppen Lösungswege für vorherige schriftliche Prüfungen (Klausuren) erarbeitet.
Die Referenten bei den Repetitorien sind erfahrene Betriebsleiter, die in der Regel auch als Prüfer bestellt sind. Die einzelnen Repetitorien
dauern 2,5 Tage und werden durch Besichtigungen abgerundet. Abschließend findet ca. 3–4 Wochen vor der schriftlichen Prüfung ein 2-tägiges
Abschlusstraining statt, an dem nur die Prüfungskandidaten teilnehmen dürfen, die im jeweiligen Prüfungsplan aufgeführt sind.
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Verkehrsunternehmen nutzen seit vielen Jahren die Vorteile der Digitalisierung für verschiedenste Bereiche im Unternehmen. Vor allem in der Fahrgastinformation hat die Digitalisierung für Verkehrsanbieter und deren Kunden einen erheblichen Mehrwert geschaffen. Noch nie war es so einfach den durch das Internet vernetzten Kunden direkt über das jeweils aktuelle Verkehrsangebot zu informieren. Fahrplanauskunftssysteme entwickeln sich dabei mehr und mehr zu perfekten Reisebegleitern für die gesamte Mobilitätskette und werden damit aber auch immer relevanter für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
Auch der digitale Vertrieb gehört mittlerweile zum Standardangebot und generiert inzwischen erste neue Tarifangebote, die nur digital erhältlich sind. Hinzu kommen neue Angebotsformen, wie “ On Demand“ – Verkehre, die nur noch mittels elektronischer Buchungsplattform überhaupt durch den Kunden nutzbar sind.
In seinem sechsten Symposium will der K³ Entscheidern der ÖPNV-Branche Orientierung bei den neuen Trends aus Kundensicht geben und bietet einen offenen Treffpunkt für diejenigen, die schon Praxiserfahrungen oder entsprechendes Wissen haben oder genau dieses suchen.
Der Austausch zu den einzelnen Themen zwischen den Vorträgen bildet deshalb einen Schwerpunkt der Veranstaltung. Die folgenden Themen werden am 22. und 23. Mai 2019 in Karlsruhe erörtert:
- Gute Daten für den Fahrgast
- Neue Datenquellen für den ÖPNV
- Aktuelle Entwicklungen
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Zielgruppe
Leitende Angestellte, Führungskräfte und Mitarbeiter von Verkehrsunternehmen, Verbundgesellschaften und Aufgabenträgern mit den Aufgabenschwerpunkten Kundenkommunikation, Vertrieb, Marketing, Leitstelle, Technik sowie Arbeitnehmervertreter, Hersteller und Berater
Veränderungen von Arbeitsabläufen – betriebswirtschaftlich gesprochen „Prozesse“ – sind stets eine Herausforderung. Wie beschreibt man Prozesse? Und wie geht man bei der Verbesserung/Optimierung von Prozessen konkret vor? Wer intern von Prozessoptimierung betroffen ist, kennt die Brisanz. Und wer selbst Prozesse aktiv optimieren soll, erkennt meist schnell: Kaum etwas ist sensibler und schwieriger als Prozessoptimierung, die das Ziel hat, Verbesserungen in unternehmensinternen Strukturen und Abläufen zu realisieren. Prozessoptimierung scheitert häufig am Widerstand der Betroffenen. In diesem Seminar wollen wir Ihnen zeigen, wie Prozesse beschrieben werden und wie Prozessoptimierung erfolgreich funktioniert. Hierbei wollen wir Sie mit methodischem Rüstzeug in diesem Workshop unterstützen.
Seminarinhalte
Projektmanagement heute und morgen
Die 7 größten Projekt-Fallen
Klippen in den einzelnen
Projektphasen
Der magische Projekt-Stern
Organisation von kleinen bzw. großen Projekten
Phasen im Projekt
Projektauftrag
Projektplanung
Projektrealisierung
Statusberichte ms project als Tool
Standardisierte Formulare in Projekten
Risikomanagement im Projekt
Projektabschluss
Kick-off-Veranstaltung
Teambildung
Kommunikation im Projekt und zu anderen Beteiligten im Unternehmen und extern
Seminarziele
Sie lernen:
die Vorgehensweise zum Starten, Planen, Abwickeln und Beenden eines Projektes
wie die Kommunikation im Projekt und zu anderen Beteiligten optimal geregelt wird wie Projekte im ÖPNV erfolgreich durchgeführt werden
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Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte, die sich über die praktische Vorgehensweise von Projektmanagement informieren oder die selbst aktiv Projekte im Unternehmen durchführen wollen.
Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer Bus sind gesetzlich verpflichtet, ihr Wissen und ihre Kenntnisse in regelmäßigen Abständen aufzufrischen und eine berufliche Weiterbildung nachzuweisen. Mit der Teilnahme an unserer Weiterbildung, die wir seit vielen Jahren in Baden-Baden in Kooperation mit der beka durchführen, erhalten Sie die notwendige Bescheinigung nach § 53 Abs. 1 Fahrlehrergesetz.
Welche Themen erwarten Sie? Neue Trends in der Fahrzeugtechnik und aktuelle Entwicklungen im Verkehrsrecht sind Schwerpunkte. Immer wichtiger werden auch Kenntnisse über die neue Rolle, in die sich Fahrlehrer und Ausbilder hinein finden müssen.
Der Weg geht vom allein unterhaltenden Entertainer hin zum Berater, Lernbegleiter und Coach für die neuen Fahrer, aber auch für die erfahrenen Fahrdienstbeschäftigten. Vor diesem Hintergrund geht es in der Weiterbildung auch stets um die Frage, wie erfolgreicher Fahrschulunterricht in Theorie und Praxis aussehen muss.
Neue Trends in der Fahrzeug- und Reifentechnik
Aktuelle Entwicklungen im Verkehrsrecht
Versicherungs- und Verkehrsrecht
Straßenverkehrsordnung
Güter- und Personenverkehrskontrollen
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Zielgruppe
Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer Bus.
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Sachbearbeiter die sich mit automatischen Fahrgastzählsystemen befassen
Nette und freundliche Kunden bedienen kann fast jeder. Echte Professionalität beginnt erst bei schwierigen Kunden. Hier wollen wir Sie unterstützen:
Mit kundenorientierter Haltung und dem richtigen Verkaufs-und Serviceverhalten gibt es eigentlich keine schwierigen Kunden.
Seminarziele
Die Bedeutung Ihrer inneren Haltung gegenüber schwierigen Kunden
Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden Seminarinhalte
Seminarinhalte
Warum sind manche Kunden schwierig?
Welche Kunden sind für Sie „schwierig“?
Der „unhöfliche“ Kunde
Der „seltsame“ Kunde
Der „fremde“ Kunde
Der „anspruchsvolle“ Kunde
Kundenorientierung konkret
Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden
Eskalationsstufen im Service/Verkauf
Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
Deeskalationstechniken anwenden
Vom „schwierigen“ zum „willkommenen“
Kunden Praktische Übungen
Zielgruppe
ÖPNV-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben
In Zeiten gesteigerter Produktivität und engerer Dienstpläne haben es Diensteinteiler besonders schwer. Fahrer reagieren gereizt und nicht selten persönlich, wenn ihnen aus betrieblichen Gründen heraus Wünsche abgeschlagen werden müssen. Die Diensteinteiler fühlen sich oft als „Prellbock“.
Dieses Seminar vermittelt Möglichkeiten, mit solchen belastenden Situationen persönlich besser zu recht zu kommen, ihnen bereits im Vorfeld zu begegnen und sie durch professionelles Verhalten und geschickte Gesprächsführung zu minimieren.
Seminarinhalte
Belastende Situationen Konflikte und ihre Ursachen
Spezielle Konflikte bei der Diensteinteilung: Betriebliche Ursachen und persönliche Ursachen
Die Wahrnehmung des Anderen und ihre Auswirkungen auf den Gesprächsverlauf
Einstellung zum Gesprächspartner und Urteile über den Anderen
Der Gesprächsverlauf Typische „Fallen“ beim Gespräch, wo sind die „Knackpunkte“?
Konfliktvermeidungsstrategien Konfliktlösungsmöglichkeiten
Zielgruppe
Führungskräfte im Fahrdienst und Mitarbeiter der Personalabteilungen
Verkehrsmeister sind Führungskräfte. Handeln sie immer danach? Was bedeutet "Führen" für Verkehrsmeister konkret? Welche Aufgaben beinhaltet das? Wie setzt man sich durch als Verkehrsmeister? Wie kann man Fahrer motivieren? Wie bringt man Kritik und Anerkennung richtig an? Wie werden Fahrerkontrollen motivierend durchgeführt?
Diese Fragen versuchen wir im Seminar zu lösen.
Das Seminar vermittelt alles über die Führungsaufgaben für Verkehrsmeister und Verkehrsmeister-Anwärter in einem kunde- und wettbewerbsorientierten Nahverkehrsunternehmen in zwei Seminarteilen. Die beiden Seminarteile sind didaktisch auf einander abgestimmt.
Seminarziele
Verkehrsmeister- Erster unter Gleichen oder Führungskraft?
Rolle des Verkehrsmeisters- wie erzielt man Wirksamkeit bei den Fahrern?
Auf was es bei "Führung" im Fahrdienst für den Verkehrsmeister ankommt
Wie setzt man sich durch als Verkehrsmeister?
Lob und Kritik- "Schmusekurs" oder mal ein klares Wort und Konsequenzen?
Was ein Verkehrsmeister zur Förderung der Motivation tun kann
Das richtige Verhalten bei Fahrerkontrollen/ Entlastungsnachweis
Junger Verkehrsmeister und erfahrener Fahrer
Zielgruppe
Fahr- und Verkehrsmeister,Anwärter und Team- und Gruppenleiter
Zielgruppe
Alle, die für E-Bus-Betriebs- und Lademanagement Verantwortung tragen und an der gemeinsamen Erarbeitung einer Best-Practice-Methodik für die Branche interessiert sind.
Zielgruppe
Neu- und Quereinsteiger sowie Mitarbeiter aus Zentralbereichen von ÖPNV-Unternehmen (Personalabteilung, Controlling, Finanzwesen, Marketing)
Fahrgasterhebungen im ÖPNV werden benötigt, um den Umfang und die Struktur der Verkehrsnachfrage festzustellen. Die Nachfragedaten sind wichtige Grundlagen für planerische und verkehrswirtschaftliche Entscheidungen. Im planerischen Bereich fließen Nachfragedaten aus Fahrgasterhebungen als wesentliche Datengrundlage in die Kalibrierung von Verkehrsmodellen ein, die beispielsweise mit VISEM und VISUM aufgebaut werden. Für die Weiterentwicklung des Tarifangebotes werden Nachfragedaten benötigt, um die Nutzung und die Ergiebigkeit von Fahrausweisangeboten zu berechnen.
Für nachfrageorientierte Einnahmenaufteilungsverfahren sind Nachfragedaten neben den Vertriebsdaten die zentrale Datenbasis.
Zielgruppe:
Sachbearbeiter/innen, die sich mit den entsprechenden Erhebungen und Statistiken befassen
Ihre Situation:
Sie sprechen und verhandeln mit Kunden, Kollegen, Auftragnehmern oder anderen Unternehmensbereichen und repräsentieren in dieser Situation sich und Ihr Unternehmen/Ihre Abteilung. Sie benötigen sicheres Auftreten, offenes Zugehen auf den Anderen und eine partnerschaftliche Gesprächsführung. Ihre positive Wirkung ist wichtig um Akzeptanz zu erlangen.
Ziel:
Nur 7% Ihrer Wirkung auf andere Menschen erzeugen Sie durch die Worte. Wenn Sie glaubhaft sein wollen, Zustimmung finden wollen, müssen Sie zuerst als Person überzeugen. Dazu gehören Techniken der Körpersprache und Sprechweise aber auch ein Stück Selbsterkenntnis mit einer klaren inneren Disposition. Dazu gehören mentale Faktoren wie richtiges Denken, und die eigene Einstellungen. Im Seminar erfahren und üben Sie Methoden und Möglichkeiten wie Sie Ihre Wirkung positiv gestalten können. Sie lernen wie sie authentisch und überzeugend auftreten und eine eigene angemessene Dynamik entwickeln.
Zielgruppe
Alle die ihre Wirkung auf andere überprüfen und verbessern wollen
Im Frühjahr 2020 finden drei technische/betriebliche Repetitorien statt. Auf diesen Veranstaltungen werden in Kleingruppen Lösungswege
für vorherige schriftliche Prüfungen (Klausuren) erarbeitet. Die Referenten bei den Repetitorien sind erfahrene Betriebsleiter, die in der Regel auch als
Prüfer bestellt sind. Die einzelnen Repetitorien dauern 2,5 Tage und werden durch Besichtigungen abgerundet.
Dieses Seminar baut auf dem Seminar „Der kluge Umgang mit dem Fahrer – Der Verkehrsmeister als Führungskraft“ auf. Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, Gespräche mit Fahrern und Fahrgästen so zu führen, dass unnötige Konflikte vermieden werden und die Gesprächspartner motiviert aus dem Gespräch gehen. Es werden gezielt die für Verkehrsmeister typischen Gesprächssituationen trainiert: Das kurze Gespräch auf der Strecke (z.B. bei Kontrollen), das Gespräch bei Leistungsmängeln der Fahrer, das Motivations-, das Rückkehr- und Fehlzeitengespräch. Außerdem wird der richtige Umgang mit gereizten Gesprächspartnern (z.B. reklamierende Kunden) behandelt.
Seminarziele
Das kurze Gespräch auf der Strecke (Auftreten im Fahrzeug)
Das Gespräch zur Klärung von Kundenbeschwerden
Das Gespräch mit schwierigen Mitarbeitern
Das Gespräch bei Leistungsmängeln
Motivations- oder „Durchsetzungs“-gespräch?
Verhalten in konfliktträchtigen Situationen – „Fettnäpfchen“ vermeiden!
Umgang mit Mitarbeitern in schwierigen Situationen
Gesprächsaufbau und -ablauf von Korrekturgesprächen
Umgang mit sich beschwerenden Fahrgästen
PDF- Flyer folgt
Zielgruppe
Fahr- und Verkehrsmeister und Anwärter
Zielgruppe
Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer
Die Beschaffung von Waren und Leistungen einschließlich Bauleistungen unterliegt aufgrund der Vergaberechtsnovelle 2016 zahlreichen Veränderungen. Dies gilt nicht nur für die elektronische Kommunikation. Auch die Vergabeverfahren, Fristen, Zuschlagskriterien u.v.m. müssen neu ausgerichtet werden. Dieser Workshop soll Praktikern die Möglichkeit geben, gemeinsam und systematisch die Tücken des neuen Vergaberechts zu erkennen und zu umschiffen. Ziel ist eine rechtssichere Ausschreibung nach neuem Recht.
Zielgruppe
Projektleiter, Mitarbeiter der ausführenden Gewerke, Mitarbeiter der Revision und Justiziare, die sich mit diesem immer wichtiger werdenden Themenbereich befassen.
Der Lehrgang dient der Vermittlung des notwendigen fachlichen Wissens, um als Straßenbahn-Betriebsleiter tätig sein zu können und bereitet die Teilnehmer auf die Betriebsleiter-Prüfung vor.
Zur allgemeinen Information findet am 15. und 16. September 2020 in Köln eine Einführungsveranstaltung statt. Dort werden Aufbau und Themen des Lehrgangs sowie die Prüfungsordnung, die Prozeduren zur Prüfungsanmeldung und -zulassung und der Ablauf der Prüfung erläutert. Auch sollen sich die Teilnehmer untereinander kennen lernen, um bereits frühzeitig Lerngruppen bilden zu können. Zwischen Oktober und Dezember 2020 finden drei technische/betriebliche Kolloquien statt, die der notwendigen Wissensvermittlung für künftige Betriebsleiter dienen.
Die Kolloquien haben das Ziel, technische und betriebliche Themen anzusprechen, die für den für die ordnungsgemäße Betriebsführung insgesamt verantwortlichen Betriebsleiter maßgebend sind. Es ist nicht vorgesehen, den Teilnehmern ein umfassendes Wissen über die Technik zu vermitteln.
Hintergrund dieser Konzeption ist es, dass ein zur Prüfung zugelassener Kandidat ein ingenieurwissenschaftliches Studium erfolgreich abgeschlossen hat und mindestens drei Jahre in einem Unternehmen mit Bahnen gemäß BOStrab als Ingenieur tätig gewesen ist. Damit kann vorausgesetzt werden, dass die Lehrgangsteilehmer beteits ein Grundwissen über Bahnen gemäß BOStrab besitzen.
Im Frühjahr 2021 finden dann drei technische/ betriebliche Repetitorien statt. Auf diesen Veranstaltungen werden in Kleingruppen Lösungswege für vorherige schriftliche Prüfungen (Klausuren) erarbeitet.
Die Referenten bei den Repetitorien sind erfahrene Betriebsleiter, die in der Regel auch als Prüfer bestellt sind. Die einzelnen Repetitorien
dauern 2,5 Tage und werden durch Besichtigungen abgerundet. Abschließend findet ca. 3–4 Wochen vor der schriftlichen Prüfung ein
2-tägiges Abschlusstraining statt, an dem nur die Prüfungskandidaten teilnehmen dürfen, die im jeweiligen Prüfungsplan
aufgeführt sind.
Sollte eine zweite Prüfungsrunde im Frühjahr 2021 stattfinden, wird dafür ein weiteres Abschlusstraining durchgeführt. Der Lehrgang wird abgeschlossen mit dem Juristischen Kolloquium, einschließlich einer Simulation für die mündliche Prüfung im Fach „Verwaltung und Recht“. Es findet zwischen schriftlicher und mündlicher Prüfung im Herbst 2020 in Köln statt.
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Fachliche Kompetenz, charakterliche Eignung und guter Wille reichen meist nicht aus, um eine frisch ernannte Führungskraft vor gravierenden Verhaltensfehlern zu schützen. Enttäuschungen und Fehlreaktionen beim Neu-Vorgesetzten, Ablehnung, ja mitunter bis zur Sabotage seitens der Mitarbeiter sind die traurigen Folgen. Neben der nur allmählich wachsenden Erfahrung fehlt vor allem ein praxisverwertbares psychologisches know how, was den Anfänger auf seine neue Führungsaufgabe vorbereitet.
Seminarziele:
Neue-Mitarbeiter sicher und souverän führen
Beherrschung der wichtigsten Führungswerkzeuge
Sicherheit in der Führung von “schwierigen“ Mitarbeitern
Ziele formulieren und durchsetzen
Stärkung der eigenen Führungskompetenz
Themenschwerpunkte
Verständliche und praxisnahe theoretische Grundlagen zur Führung von Mitarbeitern
Was gibt es für Führungsstile und Techniken?
Der Rollenwechsel – Vom Kollegen zur Führungskraft
Einsichten in gruppendynamische Prozesse und deren Steuerung
Führungsfehler rechtzeitig erkennen und vermeiden
Die eigene Führungspraxis reflektieren und ggf. korrigieren
Hinweise zu einer klaren und präzisen Zielformulierung und deren sinnvoller Durchsetzung
Hinweise zur Führung und Motivation von “schwierige“ Mitarbeitern
Hinweise zur Steigerung der eigenen Belastungsfähigkeit
PDF- Flyer folgt
Zielgruppe
Alle, die erstmalig Vorgesetzte werden
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Fach- und Führungskräfte, die mit der Bearbeitung der Fälle von Erhöhtem Beförderungsentgelt befasst und an einer systematischen Gesamtdarstellung interessiert sind.
Dieses Seminar baut auf dem Seminar „Der kluge Umgang mit dem Fahrer – Der Verkehrsmeister als Führungskraft“ auf. Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, Gespräche mit Fahrern und Fahrgästen so zu führen, dass unnötige Konflikte vermieden werden und die Gesprächspartner motiviert aus dem Gespräch gehen. Es werden gezielt die für Verkehrsmeister typischen Gesprächssituationen trainiert: Das kurze Gespräch auf der Strecke (z.B. bei Kontrollen), das Gespräch bei Leistungsmängeln der Fahrer, das Motivations-, das Rückkehr- und Fehlzeitengespräch. Außerdem wird der richtige Umgang mit gereizten Gesprächspartnern (z.B. reklamierende Kunden) behandelt.
Seminarziele
Das kurze Gespräch auf der Strecke (Auftreten im Fahrzeug)
Das Gespräch zur Klärung von Kundenbeschwerden
Das Gespräch mit schwierigen Mitarbeitern
Das Gespräch bei Leistungsmängeln
Motivations- oder „Durchsetzungs“-gespräch?
Verhalten in konfliktträchtigen Situationen – „Fettnäpfchen“ vermeiden!
Umgang mit Mitarbeitern in schwierigen Situationen
Gesprächsaufbau und -ablauf von Korrekturgesprächen
Umgang mit sich beschwerenden Fahrgästen
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Zielgruppe
Fahr- und Verkehrsmeister und Anwärter
Wie können erfolgreich Schadenersatzansprüche aus Verkehrsunfällen abgewehrt und eigene Ansprüche aus diesen Ereignissen durchgesetzt werden?Wie kann unser Fahrpersonal erfolgreich in straf- und ordnungswidrigkeitsrechtlichen Verfahren geschützt werden?Unwiederbringliche Beweise für erfolgreiche Verteidigung oder Durchsetzung werden oft vernichtet oder es unterbleibt, solche festzustellen, weil die Unfallaufnahme vor Ort nicht vollkommen war.Aussagekräftige Unfallrekonstruktion wird somit unmöglich oder zumindest erschwert.Deshalb kommt der Unfallaufnahme die entscheidende Bedeutung für die gesamte weitere Fallabwicklung zu. Fehler und Versäumnisse in diesem Bereich sind zumeist irreparabel. Folglich sollte jeder, zu dessen Aufgaben die Unfallaufnahme gehört, über deren Anforderungen lückenlos und qualifiziert informiert sein.Das tatsächliche und rechtliche Rüstzeug dazu wollen die Themen dieses Seminars vermitteln. Außerdem erhalten die Seminarteilnehmer umfangreiche Seminarunterlagen.
Seminarinhalte
Rechtliche Grundlagen Haftung und ihre rechtlichen Voraussetzungen (BGB, HG, StVG)
Haftungsarten (Verschulden, Gefährdung)
Schuldformen (Vorsatz, Fahrlässigkeit)
Aufgaben der Polizei bei Verkehrsunfällen Rechtliche Voraussetzungen polizeilichen Handelns
Verfolgung von Straftaten- und Ordnungswidrigkeiten
Gefahrenabwehr
Sicherung zivilrechtlicher Interessen als Polizeiaufgabe
Praktische Maßnahmen der Polizei am Unfallort
Beweissicherung
Spurenentstehung / Spurensuche / Spurensicherung / Spurenauswertung
Fotografie
Vermessung der Unfallstelle / Aufzeigen von Messmethoden
Skizzenanfertigung
Dokumentation von Unfallsachverhalten
Vorstellung von Unfallhergängen aus der Praxis Vermeidung von verfahrenstaktischen Fehlern am Unfallort
Aufgaben der Verkehrsmeister / Fahrdienstleiter und sonstigen mit der Unfallaufnahme beschäftigten Mitarbeitern am Unfallort
Wann und wie nehmen wir einen Verkehrsunfall auf?
Verkehrsmeister ist Repräsentant des Verkehrsunternehmens an der Unfallstelle
Verantwortlichkeiten in Straf- und Ordnungswidrigkeitsverfahren
Verhalten an der Unfallstelle gegenüber der Polizei Unfallbeteiligten
Zeugen
Unfallaufnahme
Aufgaben nach Eintreffen an der Unfallstelle
Beweissicherung
Sachverhaltsaufnahme: Tatsachen feststellen -nicht
Vermutungen konstruieren
Typische Verkehrsunfallgeschehen (Mithaftung bei scheinbar klarer Sach- und Rechtslage)
Räumung der Unfallstelle
keine Spurenvernichtung / Mut zur Entscheidung: Keine Straßenblockade bei Bagatellunfällen / Unerlaubtes Entfernen vom Unfallort
Besonderheiten: Unfälle mit Schienenfahrzeugen und mit ausländischen Kfz
Unfallprotokoll statt Schuldanerkenntnis (Formulierungshilfe bei Fragen von Unfallbeteiligten
Aufnahme von Innenunfällen
Der Innenunfall: „Kronjuwel“ der Haftung
Beantwortung von Teilnehmerfragen
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Zielgruppe
Fahrerbetreuer, Verkehrsmeister, Fahrdienstleiter, Fahrlehrer, Ausbilder, Betriebs- und Personalräte und alle vor Ort unmittelbar nach einem Unfall tätigen Mitarbeiter, sowie Schadensachbearbeiter
Der öffentliche Personennahverkehr (ÖPN V) ist einer der zuverlässigsten, wichtigsten und sichersten Mobilitätsanbieter. Um dieses Produkt ordnungsgemäß und gut erbringen zu können, bedarf es einer gut funktionierenden Prozesssteuerung im jeweiligen Verkehrsunternehmen. Insbesondere bei Abweichungen im Betriebsablauf muss durch effektives Handeln sichergestellt werden, dass der Regelbetrieb schnellstens wieder hergestellt werden kann. Diese komplexe Prozesssteuerung setzt im Wesentlichen auf qualifizierte und engagierte Verkehrsmeister in der Leitstelle und vor Ort.
Eine wichtige Rolle spielt der Verkehrsmeister als Unterstützer des Betriebsleiters und als „Einsatzleiter vor Ort“ des Verkehrsunternehmens. Unabhängig von der Art und Größe eines Schadensereignisses bleiben seine Aufgaben, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten in jeder Situation fast annähernd
gleich. Jedoch steigen mit der Schwere des Schadensereignisses oder mit der Bedeutung von Veranstaltungen und Demonstrationen die Anforderungen an einen Verkehrsmeister.
Deshalb sollen diese so ausgebildet sein, dass sie jederzeit eine „Einsatzleitung vor Ort“ oder in der Leitstelle übernehmen und das Verkehrsunternehmen
professionell vertreten können. Dieses Seminar frischt die nötige Fachkompetenz der Verkehrsmeister die vor Ort und in der Leitstelle tätig sind auf, damit sie ihre Aufgaben auch in extremen Betriebssituationen souverän lösen können.
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Betriebsleiter, Gruppen-/Teamleiter, Vorgesetzte; Personalleiter und Mitarbeiter der Personalabteilung; Betriebs- und Personalräte
Zielgruppe
Leitende Angestellte, Führungskräfte und Mitarbeiter von Verkehrsunternehmen, Verbundgesellschaften und Aufgabenträgern mit den Aufgabenschwerpunkten Qualität, Service, Vergabe, Betrieb, Leitstelle oder Technik sowie Arbeitnehmervertreter, Hersteller und Berater
Fach- und Führungskräfte, die sich über die praktische Vorgehensweise von Bauprojekten im ÖV informieren oder die selbst aktiv an diesen beteiligt sind
Nette und freundliche Kunden bedienen kann fast jeder. Echte Professionalität beginnt erst bei schwierigen Kunden. Hier wollen wir Sie unterstützen:
Mit kundenorientierter Haltung und dem richtigen Verkaufs-und Serviceverhalten gibt es eigentlich keine schwierigen Kunden.
Seminarziele
Die Bedeutung Ihrer inneren Haltung gegenüber schwierigen Kunden
Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden Seminarinhalte
Seminarinhalte
Warum sind manche Kunden schwierig?
Welche Kunden sind für Sie „schwierig“?
Der „unhöfliche“ Kunde
Der „seltsame“ Kunde
Der „fremde“ Kunde
Der „anspruchsvolle“ Kunde
Kundenorientierung konkret
Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden
Eskalationsstufen im Service/Verkauf
Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
Deeskalationstechniken anwenden
Vom „schwierigen“ zum „willkommenen“
Kunden Praktische Übungen
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ÖPNV-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben
Der Lehrgang dient der Vermittlung des notwendigen fachlichen Wissens, um als Straßenbahn-Betriebsleiter tätig sein zu können und bereitet die Teilnehmer auf die Betriebsleiter-Prüfung vor.
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Beschwerden erfolgreich meistern
- per Telefon, per E-Mail und im Direktkontakt-
Wer sich beschwert, so weiß es das Herkunftswörterbuch, klagt über etwas, was ihn bedrückt, eben beschwert. Ziel dieses Klagens ist die Abhilfe, die Behebung des Beschwerdegrundes.So liegt es in der Natur der Beschwerde, dass sie mit Ärger verbunden ist, ja, im Kundenkontakt ist sie geradezu der klassische Spannungs- und Konfliktfall. Dabei gilt aber auch: Jede zweckmäßig behandelte Beschwerde fördert nachhaltig das Ansehen des Beschwerdeverursachers.So ist ein gelungenes Beschwerdemanagement ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor für ein Verkehrsunternehmen.
Seminarinhalte
Fünf Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
Hinweise für eine lösungsorientierte Gesprächsführung statt langatmiger Problem - Diskussionen
Fahrgast-Vorwürfe, Einwände und Forderungen psychologisch, rhetorisch klug auflösen
Erarbeitung von individuellen Formulierungshilfen für zukünftige Situationen
Konfliktdeeskalation am Telefon und im Direktkontakt
Psychologisch kluge Verhaltenseinstellungen auf bestimmte Charaktertypen: Tipps für einen rhetorisch geschickten und verhaltenspsychologisch klugen Umgang mit “schwierigen“ Fahrgästen (anspruchsvolle, unberechenbare, aggressive oder arrogante).
Hinweise zur Stärkung der eigenen nervlich-seelischen Belastungsfähigkeit. Was tun, wenn “es allmählich reicht“? -gelassener Umgang mit Ärger, Stress, Kritik und persönlichen Angriffen –
Seminarziele
Vorwürfe, Einwände und Beschwerden konstruktiv auflösen Telefonische Beschwerde kompetent und schwierige Telefonate souverän führen und meistern Schriftliche Fahrgastbeschwerden verständlich und kundenfreundlich beantworten Gelassener Umgang mit Ärger, Stress und persönlichen Angriffen
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Zielgruppe
Mitarbeiter(innen) der Beschwerdestelle und des Call-Centers
Neue EU-Regelungen, Ergänzungen im Arbeitszeitgesetz, Änderungen im Fahrpersonalgesetz und seit dem 31.01.2008 die neue Fahrpersonalverordnung beinhalten diverse Neuregelungen, mit denen Sie als Anwender korrekt umgehen müssen. Fragen und Probleme sind damit sicherlich nicht weniger geworden. Dieses Seminar möchte Sie bei Ihrem täglichen Umgang mit den diversen Regelungen, Verordnungen und Gesetzen unterstützen.
Seminarinhalte
Rechtliche Rahmenbedingungen Verordnungen, Richtlinien, Gesetze, u.a. Verordnung (EG) Nr. 561/2006, Fahrpersonal-Verordnung, Arbeitszeitgesetz
Weiche Kriterien - Auswirkungen des §6 Arbeitszeitgesetz
Dokumentation: Mitführpflichten, Fristen, Archivierung
Umsetzung in die Praxis Fallbeispiele
Vorher – Nachher – ein Überblick
Seminarziele
Das Seminar soll dazu beitragen, Grundkenntnisse und Zusammenhänge der gesetzlichen Bestimmungen der betrieblichen Einsatzplanung zu verstehen und anzuwenden. Im Seminar sollen auch Fallbeispiele aus der Praxis auf ihre Gesetzeskonformität hin untersucht und diskutiert werden. Die Teilnehmer werden gebeten, entsprechende Beispiele aus ihrem Alltag einzubringen.
Zielgruppe
Einsteiger und Sachbearbeiter in der betrieblichen Einsatzplanung, in der Dienst- und Dienstreihenfolgeplanung und angehende Betriebsleiter
Nach dem VDV-Konzept sind marktgerechte Fahrpreise und Rationalisierungsmaßnahmen die Beiträge der Verkehrsunternehmen zur Kostendeckung. Die Grundlage rationaler Wirtschaftsführung ist neben der richtigen Wahl der Verkehrsmittel eine Optimierung der Fahr- und Dienstplangestaltung.
Die besonderen Abhängigkeiten und Verflechtungen zwischen:
erfordern für die Optimierung der betrieblichen Einsatzplanung ein hohes Maß an Wissen und Kenntnisse der Zusammenhänge. Es kommt dabei vor allem darauf an, die betrieblichen Grundlagen transparent herauszuarbeiten, um Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen zu erkennen. Die Verantwortung der Mitarbeiter in der Fahr-, Umlauf- und Dienstplanung für das wirtschaftliche Ergebnis der Verkehrsunternehmen erfordert eine zunehmende Qualifikation.
Seminarziel
Das Seminar soll dazu beitragen, die Grundkenntnisse und Zusammenhänge im Bereich der betrieblichen Einsatzplanung zu vermitteln. Im Seminar sollen auch unterschiedliche Methoden und Vorgehensweisen zu einer sowohl für die Unternehmen wie auch die Mitarbeiter im Fahrdienst bestmöglichen Einsatzplanung diskutiert werden.
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Zielgruppe
Betriebsleiter, Leiter und Sachbearbeiter der Fahr- und Dienstplanbüros, sowie Nachwuchskräfte aus den jeweiligen Bereichen
Zielgruppe
Neu- und Quereinsteiger sowie Mitarbeiter aus Zentralbereichen von ÖPNV-Unternehmen (Personalabteilung, Controlling, Finanzwesen, Marketing)
Wir freuen uns, Ihnen nachstehend nähere Informationen zum Inhalt und Ablauf des Meisterfachgesprächs „ Stromversorgungsanlagen von Gleichstrom-Nahverkehrsbahnen“ mitteilen zu können. Diese Veranstaltung wird inhaltlich vom Unterausschuss „Stromversorgungsanlagen“ des VDV-Ausschusses für elektrische Energieanlagen (AEE) betreut.
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Meister oder Mitarbeiter mit ähnlicher Stellung, die im Bereich „Stromversorgungsanlagen“ in Verkehrsunternehmen mit Straßen-, Stadt- und U-Bahnen sowie Obussen tätig sind.
Sachbearbeiter und Führungskräfte die sich mit der Einnahmenaufteilung
befassen von Aufgabenträgern und Organisationen sowie Verkehrsverbünden
und Verkehrsunternehmen
Leitstellenmitarbeiter sind Teammitarbeiter. Gerade bei Störungen und Unfällen kommt es auf das reibungslos funktionierende Zusammenspiel aller an. Eindeutige Kommunikation, Kooperation und Bereitschaft zur Übernahme von Verantwortung sind wichtige Voraussetzungen. Teamarbeit ist hier die Basis für Effektivität. Aber auch in ruhigeren Zeiten hilft es, wenn die Verkehrsmeister miteinander harmonieren. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer wichtige Voraussetzungen für effiziente Zusammenarbeit speziell bei der Arbeit in der Leitstelle kennen. Sie erkennen wovon Kooperation abhängt und wie sie die Voraussetzungen bei sich selbst schaffen können, um als kooperatives Teammitglied wahrgenommen zu werden. Sie lernen Konfliktvorbeugungs und -vermeidungsstrategien kennen, die im Alltag anwendbar sind. Konflikte und unterschiedliche Auffassungen sind meist nicht das Problem - diese können konstruktiv verarbeitet werden. Deshalb geht es nicht um das Vermeiden jedes Konfliktes, oder darum, Meinungsunterschiede einfach unter den Tisch zu kehren. Wichtig ist, unnötige Konflikte nicht entstehen zu lassen und falls doch Konflikte auftreten, einen konstruktiven Lösungsweg zu finden.
Seminarinhalte
Die Leitstelle als Team: Was ist dafür zu tun?
Meine Rolle und Verantwortung als Teammitglied
Kooperation in der Leitstelle, - wovon hängt sie ab?
Von der Gruppe zum echten Team,- wichtige Hinweise
Drei grundlegende Fähigkeiten für eine erfolgreiche partnerschaftliche Kommunikation
Konflikte, wie sie oft in Leitstellen entstehen
Ursachen von Konflikten und Spannungen
Der Konflikt ist da - wie löst man ihn?
Deeskalationsstrategien
Unterschiedliche Auffassungen methodisch klären (Harvard-Methode)
Regeln für den Umgang miteinander,- hilft eine Leitstellen-"Verfassung"?
Lehrmethode
Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Einzel- und Gruppenarbeit, Videoaufzeichnungen und Analysen
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Zielgruppe
Mitarbeiter und Führungskräfte in der Leitstelle
Der Lehrgang dient der Vermittlung des notwendigen fachlichen Wissens, um als Straßenbahn-Betriebsleiter/-in tätig sein zu können und bereitet die Teilnehmer auf die Betriebsleiter/-innen-Prüfung vor.
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